이천시는 지방자치단체 최초로 지난 1년간 콜센터를 이용한 민원 사례 분석을 통해 향후 시정업무 전반의 운영을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 ‘2023년도 콜센터 운영 연감’을 발간했다고 8일 밝혔다.

이천시는 One-Call, One-Stop으로 신속․친절․정확한 양질의 전화민원서비스 제공을 위해 22년 12월부터 콜센터(☎031-644-2000)를 운영하고 있다.

이천시민원콜센터 운영연감에는 연간 콜센터를 이용한 민원 상담 건수와 민원유형, 행정별․부서별 민원유형의 분석 및 개선안이 수록되어 있다.

콜센터의 2023년도 총 상담건수는 106,724건으로 상하수도사업소 수도과 상담업무가 17,212건 가장 높은 비중을 차지하고 있으며 세정과 상담업무 7,764건, 민원여권과 상담업무 5,578건, 차량등록사업소 5,121건 순이다. 이는 주로 시민 생활에 밀접한 민원에 해당되며 콜센터가 정보제공 및 불편신고의 일원화된 민원 소통창구로써의 역할을 톡톡히 해내고 있음을 보여준다.

현재 콜센터에서 대표적으로 운영하는 상담서비스는 ▲상하수도 요금, 이사정산, 명의이전 등‘상하수도 요금 관련 상담’▲여권 발급 및 교부 관련 상담 ▲차량등록사업소의 차량등록 절차, 불법 주정차 불편신고 등‘차량등록사업소 관련 상담’▲시정정책 및 부서별 업무소개 ▲콜센터와 영상 상담을 통한 불편 신고 제보 등 ‘생활 불편신고 관련 상담’ 등이 있다.

이와 함께 이천시민원콜센터는 3월 국제품질규격 ISO9001:2015 콜센터 상담분야 인증획득을 앞두고 있다. 또한 상반기 내로 카카오톡 챗봇 상담서비스를 운영할 계획이며 차세대 세정 시스템 연계를 통해 콜센터에서 지방세 및 세외수입의 원스톱 상담서비스를 제공할 예정이다.

김경희 이천시장은 “콜센터를 통한 민원처리가 증가함에 따라 콜센터의 중요성 또한 커지고 있다”며, “시민의 최접점에 있는 콜센터를 통해 시민의 목소리를 듣고, 매년 이천시만의 콜센터 운영 연감을 발행해 민원인의 목소리가 실제 업무 수행 시 최대한 반영될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.